Nº 1294 - 27/10/08
Entrevista en la última página del semanario con directivos de empresas, sectores económicos o Administración Pública.

Johan Ahlund, director ejecutivo de Artificial Solutions

“Aportamos más que tecnología: generamos valor de negocio”

Artificial Solutions es una empresa multinacional que ha desarrollado el concepto de CSO (Customer Service Optimization), mediante el cual ayuda a sus clientes a automatizar y optimizar su servicio de atención al consumidor con la asistencia de potentes soluciones para los distintos canales de servicio. Esta novedad es una nueva manera de entender la gestión de Atención al Cliente. Es una filosofía de servicio que coloca las necesidades y escenarios de los clientes en el centro de la tecnología, permitiéndoles expresar sus preguntas con su propio lenguaje natural. La implantación de CSO genera drásticos ahorros en costes, aumentando al mimo tiempo la satisfacción de los clientes.

¿Cuándo se constituye Artificial Solutions y qué servicios ofrecen ?  

– La empresa fue fundada en Suecia en el 2001 y en el año 2002 abre su primera oficina en Barcelona que tiene 10 empleados y una facturación de 400.000 euros. La capital catalana se ha convertido en la oficina principal de Artificial Solutions ya que desde allí se realiza una gran parte de la producción de las aplicaciones para cada proyecto y es donde se encuentran ubicados la mayor parte de nuestros Ingenieros del Conocimiento. La empresa también mantiene una oficina en Madrid desde 2006.

Artificial Solutions es una multinacional creadora del concepto CSO (Customer Service Optimization) y entre nuestros servicios proveemos consultoría experta y poderosas soluciones multicanal para la mejora del servicio al cliente.

Nuestra empresa provee la metodología, la tecnología y los servicios que permiten a nuestros clientes ofrecer al consumidor una atención multicanal que puede adaptarse, rápidamente y de manera natural, a

Al timón

Johan Ahlund tiene 45 años y tres hijos (13, 12, y un recién nacido). Es realmente europeo ya que ha vivido y trabajado en varios países desde que dejó Suecia hace 20 años, y habla sueco, inglés, español, francés y alemán. Cuando el tiempo y el clima lo permiten, prefiere la navegación y el esquí para relajarse. Johan fundó Artificial Solutions en 2001 con dos socios. Antes de Artificial Solutions, había fundado y mantenido por 10 años la empresa RealWorld Solutions. RealWorld implementaba soluciones de ERP para proyectos en grandes multinacionales tales como R.J. Reynolds, Waste Management, Wyeth, Benckiser, y Total. Antes de RealWorld, Johan permaneció tres años en la empresa ABB, donde era responsable de gerenciar los sitemas de control y funcionamiento de ERP para la implementación de proyectos en varios países. Además tiene un título en Contabilidad y Finanzas de la Escuela de Economía de Estocolmo.

los cambios en el mercado y a la vez aumentar los niveles de satisfacción.

– ¿Qué es el concepto CSO y qué le diferencia de otros sistemas  que hay en el mercado?

– El concepto CSO es una nueva manera de entender la gestión de Atención al Cliente. Es una filosofía de servicio que coloca las necesidades y escenarios de los clientes en el centro de la tecnología, permitiéndoles expresar sus preguntas con su propio lenguaje natural.

La estrategia CSO consiste en guiar a los consumidores (clientes de nuestro cliente) hacia los canales de comunicación más eficientes en costes mientras se les provee de un servicio consistente, continuo y de alta calidad que resulta en un aumento de la satisfacción del consumidor. CSO sitúa las necesidades y situaciones del cliente centralmente, permitiéndole expresar sus preguntas mediante el uso del lenguaje natural. El conocimiento requerido por cada aplicación y canal se mantiene en un sistema central de gerencia del conocimiento, lo que permite a la empresa mejorar la capacidad de respuesta a través de los canales automatizados y centralizar el esfuerzo.

Artificial Solutions es la empresa líder en soluciones de CSO basadas en lenguaje natural con más de 200 proyectos en 29 países y soporte en 24 idiomas. La experiencia y conocimiento adquiridos en todos estos años nos ha permitido crear una base de conocimiento sólida que se enriquece con cada proyecto que realizamos. Esto nos permite ofrecer e implementar soluciones para nuevos clientes pertenecientes a sectores en los cuales tenemos experiencia, en corto tiempo, a menor costo y con mayor efectividad.

Nuestros asistentes no sólo cuentan con una inmensa base de conocimiento sino que también aprenden de cada conversación y poseen un módulo de personalidad que los diferencia del resto de asistentes virtuales en mercado.

– ¿Qué beneficios aporta a los clientes y cuál es el retorno de la inversión?

– La implantación de CSO genera drásticos ahorros en costes, aumentando al mismo tiempo la satisfacción de los clientes. Los clientes de Artificial Solutions ahorran anualmente entre un 15% y un 25% de sus costes de Atención al Cliente. Así mismo, todas las encuestas llevadas a cabo con los usuarios finales muestran un altísimo grado de satisfacción con el uso de la tecnología.

Artificial Solutions cuenta con un historial probado de éxitos, y con una base de clientes satisfechos. Aportamos a nuestros clientes más que tecnología; les damos valor de negocio. Los valores añadidos en materia de Servicio al Cliente que Artificial Solutions le aporta a sus clientes hoy, serán considerados requisitos en un futuro próximo para cualquier empresa ya que el nivel de exigencia del consumidor será cada vez mayor.

– ¿Qué sectores de actividad demandan más su producto? 

– Artificial Solutions posee clientes en prácticamente todos los sectores de actividad, lo cual nos permite contar con una base de conocimiento extensa y experiencia en distintas industrias. Sin embargo en España hemos notado una creciente demanda, por parte de organismos públicos, de productos como CSO para ofrecer una mejor atención a sus ciudadanos. Aparte de esto, el sector de las telecomunicaciones, especialmente operadores telefónicos, los cuales se ven obligados a competir cada vez más en servicios en vez de por precio.

– ¿Cuáles son sus principales cifras de negocio y cómo se reparten? ¿Cuáles son sus previsiones?

– Durante el 2008, nuestra empresa pretende mantener su tendencia de alto crecimiento, afianzarse en los países en los cuales ya tiene presencia internacional y continuar su expansión en nuevos mercados, incluyendo Japón en donde se ha abierto una nueva oficina este año.

En el 2007, Artificial Solutions obtuvo una facturación de 6.300.000 de euros y mantiene la tendencia de años anteriores de un crecimiento anual de entre 50% a 80%.

Durante el 2008 la empresa Scope, una firma de capital privado centrada en la creación de empresas de alto crecimiento, ha invertido 6.5 millones de Euros en Artificial Solutions. Con esta inversión se impulsa el crecimiento de la empresa y su afianzación como líder internacional en Customer Service Optimization (CSO) y desarrollo de soluciones basadas en lenguaje natural.

– ¿Que actividad tiene Scope?

– Scope es un inversor de capital privado que invierte con empresarios para construir empresas internacionales basadas en la innovación y creatividad proveniente de los países nórdicos. Scope cubre inversiones entre 20 y 100 millones de coronas suecas. En su cartera de inversión se encuentran empresas tales como Sicon Semiconductor, Kontanten, Avail de Inteligencia, Minomin y StudentConsultingque, las cuales han roto el terreno exitosamente en sus respectivos mercados.

En 2008, una de las empresas de la cartera de Scope llamada MySQL fué adquirida por Sun Microsystems por 6.300 millones de coronas suecas. Scope gestiona dos fondos con capital superior a 1000 millones de coronas suecas. El primer fondo se planteó en 2001 y el segundo durante 2006 y 2007. Scope Capital Advisor, cuenta con sedes en Estocolmo y Ginebra, y actúa como asesor de los fondos.

– En qué países está presente y cuáles son sus próximos planes de expansión ?

– Actualmente, Artificial Solutions cuenta con oficinas en Barcelona, Madrid, Estocolmo, Hamburgo, París, Copenhagen, Milán, Liubliana, Lille, Londres y Tokio, en donde se encuentran distribuidos más de 160 empleados con más de 30 nacionalidades distintas

Nuestra empresa se encuentra en constante crecimiento, con planes de abrir oficinas en los Estados Unidos y en otros países europeos y asiáticos. También se mantienen ya conversaciones con potenciales clientes en Latinoamérica. Artificial Solutions desea reforzar su posición como empresa líder a nivel internacional en Customer Service Optimization (CSO) y desarrollo de soluciones basadas en el procesamiento de lenguaje natural.

– En 2006 adquirieron la compañía Kiwilogic.¿Qué les ha aportado esta compra ?

– En su momento, la compra de Kiwilogic fue utilizada por Artificial Solutions como una estrategia de crecimiento. Mediante la adquisición de Kiwilogic, Artificial Solutions obtuvo la tecnología Lingubot, lo cual nos permitió mejorar nuestro nivel de tecnología y las soluciones que ofrecíamos a nuestros clientes. Así mismo, la gran experiencia del equipo de Kiwilogic, su conocimiento de la tecnología y la forma de implementar y desarrollar nuevos metodologías fueron valiosas aportaciones a nivel de recursos humanos e intelectuales.

Sin embargo, han pasado muchos años desde la adquisición de Kiwilogic y durante ese tiempo Artificial Solutions, siguiendo la velocidad del mercado, ha desarrollado una tecnología superior a Lingubot, denominada CSO Language Procesor (CSO LP).

– ¿Tienen previsto adquirir alguna otra empresa?

– Actualmente no tenemos previsto adquirir alguna otra empresa pero no lo descartamos. Por el momento, Artificial Solutions está más enfocada en el desarrollo de "Partnerships" que le permitan compartir y mejorar la tecnología, servicios y ventas en distintos mercados.

M. Tortajada

 

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